太原
  2022年消費投訴熱點出爐
  私人定制、保健品、合同格式服務成引發投訴“重災區”
  日前，太原市消費者協會發布2022年消費投訴熱點，私人定制、保健品、合同格式服務是引發投訴的“重災區”，投訴主要集中在宣傳內容與實際不符、售后服務等問題。
  2022年，太原市消協組織受理消費投訴10490件，解決10133件，投訴解決率為96.6%，為消費者挽回經濟損失215萬余元。在所有投訴中，服務類投訴5340件，占總投訴量的51%；商品類投訴5150件，占總投訴量的49%。
  山西晚報記者結合相關案例，對投訴熱點進行了梳理，希望消費者能夠多加注意。
  私人定制受青睞 限制條款也不少
  隨著經濟水平的不斷提高，人們對于生活品質和個人特色的追求越來越強烈，私人定制成為“時尚”的代名詞，但對應著也有許多限制條件。
  案例：2022年1月初，韓女士在一家旗袍店定制了三件旗袍，但有兩件問題較多，店家修改多次還是不合體。韓女士強烈要求商家退還全款，店家認為服裝是量身定制的，屬于不退不換商品，只同意修改直至韓女士滿意為止。接到投訴后，太原市消費者協會工作人員多次調解，雙方達成共識：韓女士將不合身的定制旗袍退還經營者，經營者退還全款。
  消費提示：太原市這樣的私人定制店有很多，可以定制旅游、家具、服裝、日用商品等，消協提醒廣大消費者，定制商品要謹慎，多方考量再下定，否則退換不容易。
  保健品不是藥 老年人需謹慎
  老年人分析能力、理解能力較弱，選擇購買保健品時更容易受到誤導和蒙騙。
  案例：身患肺癌的賈某參加了一場養生講座，主講醫生宣傳其所售保健品能夠治好肺癌等疑難雜癥，不見效可退款。賈某購買了6盒保健品，服用一段時間后，病情沒有好轉，賈某找到商家要求退貨退款，被拒絕。消協經調解，為消費者挽回了經濟損失。
  消費提示：消費者要警惕“保健品陷阱”，牢記任何保健品都不能替代藥品，身體感到不適時，應盡早到正規醫院就醫，以免貽誤最佳的治療時機。
  格式條款侵權 消費者注意
  有的經營者會利用格式條款，免除對其所提供的商品或者服務應當承擔的更換、退貨責任，構成利用格式條款侵害消費者權益的違法行為。
  案例：2022年1月，李女士在某美容院花3000元辦了一張為期三個月的纖體療程卡，當時店內的宣傳單宣傳一個月可減輕5斤。李女士接受服務一個月后發現只減輕了1斤，效果并不理想，于是提出退卡。但美容院卻以當初銷售美容卡標注“本卡一經售出，概不接受任何理由的退款”為由，拒絕了李女士的要求。經消協協調，雙方達成和解。
  消費提示：這是一起典型的利用格式條款侵犯消費者權益的案例。調查發現，經營者給消費者出具的是銷售及獎贈憑證，具備票據協議特征。“銷售及獎贈憑證”票據是為重復使用而自行印刷、預先制定的，未與交易對方協商一致。該票據明顯排除了消費者應有的退貨、換貨的權利，免除了經營者的責任，屬于無效的格式條款。
  “鬼”秤有貓膩 稱重要當心
  消費者購買商品或接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
  案例：2022年1月，張女士在某市場水產店購買兩斤蝦，復秤時發現不足兩斤，于是找到水產店要求賠償，經營者卻否認缺斤短兩。經調查，經營者是購入破壞了準確度的電子秤，可以調節準確度。經過消協工作人員與經營者協商，對方同意退還多收的錢款。
  消費提示：日常消費中，消費者要觀察或留意電子秤是否完好（如鉛封）、是否貼有強制檢定合格標識、是否處于有效檢定周期內。盡量選擇計量器具完好、檢定標識完整、計量行為規范、誠信水平較高的商家。消費者如發現或懷疑計量作弊行為，可及時向市場主辦方投訴反映，或向消協、市場監管部門投訴舉報。
  營銷虛假宣傳 警惕違規促銷
   一些商家抓住消費者希望購買到便宜、實惠商品的心理，設計了“限時促銷”等，來吸引消費者消費。
  案例：徐女士在某超市購買了一套洗發用品，原價為166元，促銷活動價為109元，但付款時徐女士卻被收取了166元。徐女士提出質疑，超市表示是因促銷未開始、系統未錄入造成的，故不予處理。經消協調解，徐女士與超市達成協議，由超市向徐女士道歉，并賠償相應損失。
  消費提示：超市張貼促銷價海報，應當在顯眼位置公示起止日期，或者收銀臺結賬時提醒消費者，否則應當賠償消費者相應損失。
  汽車維修過度 商家理應賠償
  由于汽車維修領域某些經營者不誠信、不守法，有些消費者又缺少專業知識和消費經驗，很難識破汽車維修行業的種種套路，所以合法權益受損的不少。
  案例：2022年3月，王先生在某汽車維修門店對車輛進行常規保養，被告知需更換部分零部件。維修后，王先生發現所換零部件并非承諾的原廠配件，且門店是將仍可繼續使用部件進行了更換，存在以假充真、過度維修。后王先生投訴至消協，經過溝通，該門店向王先生賠禮道歉并作出賠償。
  消費提示：建議消費者最好提前了解相關基本常識，消費時一定要訂立書面合同，同時保存好交費記錄，避免上當受騙。
  網購甄別有獎銷售 警惕消費陷阱
  經營者舉辦有獎銷售，應當向購買者明示其所設獎的種類、中獎概率、獎金金額或者獎品種類、兌獎時間、方式等事項。屬于非現場即時開獎的，消費者享有知情權和選擇權。
  案例：劉先生在網上看到一商家的活動宣傳稱付款前30名有獎品，劉先生卡著點付款網購了一套保健器械。幾天后貨到，劉先生向店家詢問獎品一事，對方稱一周后才公布名單，且因劉先生的付款時間有誤，所以不在獲獎名單之列。事實上，直至年底，店家也沒有公布獲獎名單。劉先生認為，獎品事小，但店家虛假宣傳欺騙消費者的行為實在令人生氣。
  消費提示：網購盛行，商家銷售手段層出不窮，消費者要學會甄別，警惕各類消費陷阱，遇到侵犯自身權益的事情要及時收集好證據與商家協商解決，必要時拿起法律武器。
  商家不講誠信 經營引人誤解
  消費者在購買商品或接受服務時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利，商家提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
  案例：2022年9月，張女士在某烤魚店就餐時發現，該店宣稱是活魚現場稱重，實際稱重卻不是在現場，就餐時發現該魚要比自己選好的魚小很多，并感覺魚不新鮮。張女士懷疑商家將魚更換，要求商家做出解釋，商家態度蠻橫、不予理睬。張女士向消協反映，消協工作人員到店查看，發現該店確實存在不現場稱重而是在后廚稱重的情形，至于消費者反映魚有更換行為，因證據不足無法查證。經溝通，商家表示立即整改。
  消費提示：消費者要增強法治維權意識，對商家的侵權行為堅決說“不”，有異議時當面指出，及時與經營者協商。認為自身權益受到侵害時，應當保存好相關證明資料，學會用法律武器維護自身合法權益。
  直播虛假廣告 消費者合理維權
  消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。
  案例：李女士特別喜歡某網店主播小白，購買了小白在直播間售賣的一款旅游套餐，小白稱“5天4晚雙人豪華游，下機都是豪車接”“純玩團，沒有強制消費”。但實際上，李女士在參團游玩過程中發現，接送游客的是面包車，旅游途中包含5次購物。李女士聯系小白進行解決，但未能達成一致。后經消協介入，雙方達成和解。
  消費提示：消費者通過直播購物時一定要慎重，注意保留相關證據，如果合法權益受到侵害，可及時與經營者協商，協商不成可向消協或有關行政部門投訴。

  山西晚報記者 許晶晶 實習生 王鑫浩

  晉城
  公布去年十大消費維權典型案例
  3月13日下午，在晉城市政府新聞辦舉行的2023年“3·15”國際消費者權益日新聞發布會上，公布2022年度市場監管領域十大消費維權典型案例。
  2022年度晉城市市場監管領域十大消費維權典型案例是：
  案例一：晉城市城區銀羅計生用品店銷售有毒有害食品案。
  案例二：山西晉城鑫元實業總公司物業公司不執行政府定價案。
  案例三：晉城市圣拓房地產開發有限公司使用檢驗不合格的電梯案。
  案例四：馬某某對其商品的性能功能等作引人誤解的虛假宣傳案。
  案例五：晉城市海化清潔能源有限公司以不合格產品冒充合格產品案。
  案例六：高平市鑫福旺食品有限公司等經營無底線營銷食品系列案。
  案例七：晉城市國昱錦佑超市有限公司在缺碘地區的食鹽市場擅自銷售非碘鹽案。
  案例八：青島沃斯特肥業有限公司銷售不合格硝酸磷肥案。
  案例九：沁水縣嘉峰鎮四季涼皮店超范圍使用食品添加劑加工食品案。
  案例十：晉城經濟開發區張某口腔診所使用過期醫療器械案。

  山西晚報記者 李吉毅

  朔州
  公布去年市場監管十大典型案例
  3月14日，朔州市政府新聞辦舉行全市消費者權益保護工作新聞發布會，公布了2022年度朔州市市場監管十大典型案例。
  一、朔州中醫藥集團醫院發布虛假廣告案。
  二、懷仁市昌通煙酒商行生產銷售侵犯注冊商標專用權案。
  三、應縣東啟加油站銷售不合格車用尿素案。
  四、朔州市朔城區紫金花快捷賓館使用未經檢定電梯案。
  五、山陰縣廉邦奶粉店銷售商品未明碼標價案。
  六、應縣應百購物有限公司購進化妝品未按規定執行進貨查驗記錄制度案。
  七、朔州麗都醫療美容醫院有限公司涉嫌非法渠道購進藥品案。
  八、懷仁市博士眼鏡有限公司未經許可銷售第三類醫療器械（隱形眼鏡多功能護理液）案。
  九、朔城區九州食品商店銷售“面向未成年人無底線營銷”食品案。
  十、朔城區鑫玉珠寶店銷售侵犯奧林匹克標志專有權的物品案。

  山西晚報記者 王晉飛 通訊員 王佳妮

  陽泉
  發布去年消費投訴十大熱點
  3月13日，陽泉市召開2023年“3·15”國際消費者權益日新聞發布會，發布了2022年該市消費投訴十大熱點。
  2022年，陽泉各級12315機構共受理消費者咨詢、投訴、舉報共計18185件，同比減少14.97%。其中，咨詢11781件，占受理總量的65%；投訴6098件，占受理總量的33%；舉報306件，占受理總量的2%；爭議金額為1085萬元，為消費者挽回經濟損失289.82萬元。
  經過梳理分析，2022年陽泉市消費投訴呈現十大熱點：
  熱點一：超市消費服務類全年共計受理1211件，占受理總量的19.86%。主要表現：銷售腐敗變質的冷凍食品、銷售超過保質期的食品以及銷售的商品存在質量問題，優惠活動與宣傳承諾不符等。
  熱點二：服裝、鞋帽類全年共計受理436件，占受理總量的7.15%。主要表現：質次價高、做工粗糙、脫線、掉色、縮水、鞋類開裂、脫膠、斷底、掉跟等質量問題；經營者不兌現退貨承諾、不履行“三包”義務等。
  熱點三：餐飲和住宿服務類全年共計受理408件，占受理總量的6.7%。主要表現：服務態度差、飯菜有異物、分量不足、收費不合理、限定最低消費、拒絕或者限制消費者使用現金券及贈券和環境衛生不達標等問題。
  熱點四：預付式消費類全年共計受理398件，占受理總量的6.53%。主要表現：消費者辦卡后商家更換老板，充值卡遺失不補，限制消費者權益如“過有效期”“概不退款”，消費者聯系不到商家無法退款等問題。
  熱點五：美容、美發、洗浴服務類全年共計受理331件，占受理總量的5.43%。主要表現：商家經常通過“免費體驗”的招數來吸引消費者，高價推銷美容產品或美容服務項目；收費不透明誘導消費者辦理會員卡，辦卡后不履行承諾服務；個別商家因為經營不善，或借辦卡之名斂財欺騙消費者，使消費者的預付款難以追償等問題。
  熱點六：交通工具類全年共計受理305件，占受理總量的5%。主要表現：購買汽車過程中存在不合理格式條款；強制搭售保險、加價銷售；汽車質量問題；汽車售后服務質量不到位，態度生硬、有意推諉責任等。
  熱點七：教育培訓服務類全年共計受理256件，占受理總量的4.2%。主要表現：“雙減”政策下，非法辦學機構被查處，培訓機構沒有及時退還費用；受政策影響，學科類培訓機構轉為素質發展類培訓，但師資配備跟不上，課程設計不合理，宣傳承諾履行不到位；部分非學科類機構本已存在經營不善問題，卻假借“雙減”政策，關門停業，拒不退款。
  熱點八：家居用品類全年共計受理205件，占受理總量的3.36%。主要表現：定制的家具與約定的尺寸樣式不符，購買的家具不符合雙方約定的質量標準，家具質量低劣；一些商家不履行“三包”義務，消費者退貨、換貨、維修難；消費者交付訂金后因各種原因不愿購買的退款事宜。
  熱點九：家用電器類全年共計受理196件，占受理總量的3.21%。主要表現：消費者購買的家電存在外觀受損、主機異響等性能故障；商家涉嫌夸大商品功能；商家因疫情原因未按約定時間供貨等問題。
  熱點十：珠寶首飾類全年共計受理181件，占受理總量的2.97%。主要表現：以假充真、以次充好、虛標等級含量、首飾重量、成色不足等問題。

山西晚報記者 溫麗芳

  大同
  去年培育“誠信經營放心消費”示范單位167家
  3月13日下午，大同市政府新聞辦召開“創優消費環境提振消費信心”大同市“3·15”消費維權新聞發布會。會上，大同市市場監管局相關負責人對該市消費維權工作情況進行了介紹。
  去年以來，大同全市市場監管系統堅持問題導向，立足群眾需求，積極發揮職能作用，大力加強市場監管，深入開展專項整治，為維護消費者合法權益做出了積極努力，取得了可喜的成績。
  大力開展“誠信經營放心消費”創建活動。推進經營者首問和賠償先付制度落實，推動開展線下實體店無理由退貨承諾服務，打造一批放心消費示范企業、示范商圈、示范餐飲、示范景區，示范市場。2022年，新培育了“誠信經營放心消費”示范單位167家。
  深入開展消費維權教育宣傳。指導各級圍繞“3·15國際消費者權益日”等重要節點，進行消費教育和普法宣傳；圍繞“共促消費公平共建放心消費”年主題，積極開展系列宣傳活動。
  優化完善12315工作體系。2022年全年，全市各級市場監管部門通過12315（12345）熱線及網絡輿情共受理消費者投訴舉報咨詢20504件，辦結20262件，辦結率98.82%，為消費者挽回經濟損失851.77萬元。
  開展消費侵權重點問題專項整治。圍繞民生等重點領域和重點行業“堵點”問題，開展行政約談，規范企業經營行為；針對投訴高發領域，及時發布消費提示和警示，防范群體性消費維權事件和系統性、區域性風險。

  山西晚報記者 劉俊卿

  長治
  去年為消費者挽回經濟損失850萬元
  山西晚報記者從3月13日上午長治市政府新聞辦舉行的長治市2023年“3·15”國際消費者權益日新聞發布會上獲悉：2022年，長治市為消費者挽回經濟損失850萬元。發布會還就長治市2022年度消費者投訴舉報熱點進行了分析，并公布了長治市2022年保護消費者權益十大典型案例。
  2022年，長治市市場監管系統積極發揮職能作用，用心服務消費者，在優化營商環境，創新維權機制，化解消費糾紛、加強環境治理，推動社會共治等方面取得了新成效。
  健全消費維權機制。建立了市場監管牽頭，公安、消費者協會等部門共同參與的長治市消費者權益保護部門聯席會議制度，召開聯席會議2次。完善以全國12315平臺為載體的在線消費糾紛解決（ODR）機制，ODR平臺入駐企業419家。
  加強消費環境建設。深入推進“放心消費”創建活動，創建省級放心消費示范培育單位8家、市級示范單位282家、縣級示范單位846家，打造“文明誠信、放心消費”示范商圈、示范街區、示范集市、示范小鎮、示范景點12個。全市參與線下無理由退貨承諾的實體店382戶，退貨數量8萬余件，退貨金額1680余萬元，進一步增強了經營者的誠信度、消費環境的安全度和消費者的滿意度。
  改善消費維權效能。暢通12315熱線、手機APP、ODR投訴平臺多渠道受理，成立市、縣、所三級聯動投訴舉報處理快速反應分隊，打造長治特色的“一小時”投訴舉報快速響應機制，全年受理各類咨詢4.63萬件，辦結率99.55%，為消費者挽回經濟損失850萬元。

  山西晚報記者 張文舉

  相關
  省文旅廳發布旅游消費提示
  山西晚報訊（記者 張彩云）3月14日，山西省文化和旅游廳發布旅游消費提示，從行前準備、理性消費、依法維權等方面提醒消費者在旅游消費中保護自我權益。
  做行前準備時，消費者要密切關注出游交通、氣象信息，合理規劃線路，如遇惡劣天氣，及時調整行程。謹記預約出行，建議錯峰出游，提前了解景區門票及限流情況。自駕游出行前，建議購買旅游意外險。
  旅途中，消費者要做好個人防護。做好健康監測，堅持佩戴口罩，保持安全社交距離。外出游覽時準備必要的常用藥品，如出現不適癥狀時，建議停止游覽。
  要保持理性消費。購物時選擇證照齊全的銷售場所，詳細了解商品性能、價格，切記索要發票和相關證書。參團時選擇具有合法資質的旅行社，簽訂規范旅游合同并索要發票、行程單。警惕通過微信、朋友圈等渠道組織的“免費旅游”“超低價旅游”活動，自覺抵制“不合理低價游”。
  安全出行方面，消費者乘坐旅游大巴時，拒絕乘坐“導游專座”，系好安全帶，不隨意更換座位。就餐要選擇證照齊全、環境整潔、信譽度高的餐飲企業。在山區、河谷等區域要防范山體滑坡、落石、泥石流、山洪暴發等安全風險。如遇突發暴雨、暴雪、大風天氣，要及時調整或終止行程。結合自身年齡、健康、心理等因素，量力而行參與高空、高速、探險等項目。不擅自進入未開發、未開放的區域。
  要帶著文明去旅游。保護文物古跡，不在文物古跡上涂刻、攀爬、踩踏，不隨意觸摸展品，遵守攝影攝像規定。愛惜生態環境，愛護公共設施，自覺遵守公共秩序，尊重當地風俗民情、宗教信仰，避免觸犯禁忌，引發沖突。
  依法維權避免旅游“挨宰”。旅途中如遇旅游服務質量糾紛，可及時撥打12345政務服務便民熱線反映情況，或向各級文化市場投訴舉報處理機構進行投訴。發生糾紛后，請妥善保存證據，在旅游合同結束之日90天內進行投訴。行程中如發現任何違法違規或侵權行為，均可通過各級文旅廳（局）長信箱、投訴信箱、微信、微博、來電、來信、來訪等各類訴求渠道進行投訴舉報。旅行社或旅游者一方違約后，另一方應當采取適當措施防止損失擴大。

  本報太原3月14日訊（記者郝薇）近日，太原市消費者協會發布2022年消費投訴熱點。其中，私人定制、直播虛假廣告等成為十大消費投訴熱點。
  據了解，2022年，太原市消協共接受咨詢9876件，受理消費投訴10490件，解決10133件，投訴解決率為96.6%，為消費者挽回經濟損失215萬余元。在投訴中，服務類投訴為5340件，占總投訴量的51%；商品類投訴為5150件，占總投訴量的49%。
  在2022年消費投訴中，按服務種類來分，消費投訴居前三位的分別是：生活、社會服務（1156件）、保健品服務（986件）、虛假宣傳服務（842件）。按商品種類來分，消費投訴居前三位的是：日用商品（1050件）、家用電子電器（971件）、交通工具（842件）。
  太原市消協發布的十大消費投訴熱點分別為：私人定制、保健品、格式條款、“鬼”秤、虛假宣傳、汽車維修過度、經營場所安全、網購有獎銷售、商家不講誠信、直播虛假廣告。